De praktijk | Kwaliteit


Onze praktijk heeft in 2011 voor de eerste keer het kwaliteitskeurmerk van het Nederlands Huisartsen Genootschap verkregen. Daarmee zijn we een cyclus van 3 jaar systematisch werken aan kwaliteitsverbetering begonnen. Ook de patiëntwaardering is daarbij onderdeel van de beoordeling. In 2012 is het 2e jaar in deze cyclus weer voldoende beoordeeld door de accrediteur. 


Verder is onze praktijk al enige jaren verbonden aan de Universiteit van Nijmegen. We werken samen met de Universiteit van Nijmegen aan het opleiden van artsen. In onze praktijk worden ook doktersassistentes en praktijkondersteuners opgeleid.

Een keer per 3 jaar word er onder patiënten van onze praktijk een tevredenheid enquête gehouden.
Hieronder de resultaten van 2012:

Infrastructuur

Gebouw

Wanneer een groter dan gemiddeld aantal patiënten vindt dat het praktijkgebouw onvoldoende netjes of hygiënisch is of een opknapbeurt behoeft,, is dat een prikkel nog eens kritisch naar het gebouw en de inventaris te kijken.

Harde stoelen of gladde stoelen waarin men wegglijdt maken wachten extra onaangenaam. Oudere mensen hebben vaak behoefte aan hogere stoelen.

Voor kinderen is een speelgelegenheid in de wachtkamer een aangename afleiding voor hetgeen komen gaat. Let op afwasbaarheid van het speelgoed, i.v.m.

hygiëne. De assistente (of de schoonmaakster) heeft een taak in het regelmatig schoonmaken.

Aspecten van de wachtkamer, waaraan in de visitatie geen aandacht wordt gegeven zijn: akoestiek, kinderwagenstalling, goede informatie op een rustige plek met privacy

bij het selecteren, leestafel, royaal wandvlak voor bulletins en posters, aantal zitplaatsen (5 - 10 per normpraktijk), looplijnen (met name dat de patiënt bij het verlaten van

de spreekkamer niet door de wachtkamer loopt).

Patiëntenoordeel over de praktijk

De patiënt hoort hetgeen dat bij de balie besproken wordt. Deze inbreuk op privacy is niet gewenst en kan vaak met enige aanpassingen (plaats van de

telefoon, glaswand, kast, etc.) aardig beperkt worden. Muziek in de wachtkamer scheelt ook, maar kost BUMA-rechten.

Aande geluidsdichtheid van de spreekkamer dienen hoge eisen te worden gesteld. Het is onprettig voor de patiënt het idee te hebben dat er ook maar iets van

het gesprek kan worden opgevangen.

Als blijkt dat een relatief groot percentage (zie feedback) van de patiënten meldt dat ze vertrouwelijke informatie hebben vernomen, is dit ernstig. Let op

zaken als visite-uitdraaien op het bureau, telefoneren over patiënten tijdens het spreekuur (soms niet te voorkomen), toegang van andere disciplines tot het journaal

(vooral in samenwerkingsverbanden), te gemakkelijke toegang van de assistente tot vertrouwelijke informatie, etc. Het was interessant hoeveel patiënten privacy

belangrijker vonden dan hun huisartsen!

De wachtkamer dien voldoende licht en helder te zijn. Uitzicht naar buiten in de wachtruimte is gewenst. Het zorgt voor afleiding en voorkomt dat

patiënten zich opgesloten gaan voelen. Soms is buitenlicht niet te realiseren. Het is dan aan te raden inpandige wachtruimten visueel zo groot mogelijk te laten lijken door

een goed doordachte vormgeving en goede kleur- en lichttoepassingen.

In kleine wachtruimten, vooral wanneer er geen raam open kan, kan snel een benauwde sfeer ontstaan (denk aan natte jassen e.d.). Toepassing van mechanische ventilatie (airco) is dan aan te raden.

Belangrijk is dat de wachtkamer voldoende afleiding biedt; Leuk en actueel leesmateriaal voor volwassenen en kinderen in de wachtkamer wordt door veel

patiënten op prijs gesteld. Ook recente informatie over theater, bioscoop en bijvoorbeeld een wijkkrantje zijn goede opties.

 

 

 Item:Patiëntoordeel over de praktijk, het percentage dat vindt:

 % ja

referentie waarde 

 Ia 1P

Het praktijkgebouw een opknapbeurt behoeft:*

 -38% (n=24)

 -19%

 Ia 2P

De stoelen in de wachtkamer prettig zitten

 17% (n=29)

 83%

 Ia 3P

De speelgelegenheid in de wachtkamer voldoende is:

 79% (n=19)

80%

 Ia 4P

Netheid en hygiëne in de praktijk beter kan:*

 - 14% (n=21)

 -11%

 Ia 8P

De wachtkamer voldoende licht en helder is: 

 76% (n=29)

94% 

 Ia 9P

Het klimaat in de wachtkamer aangenaam is: 

 79% (n=28)

 88%

 Ia 10P

Er voldoende leesmateriaal in de wachtkamer is: 

64% (n=25) 

82% 

 Ia 5PKan horen wat aan de balie besproken wordt:*

 - 64% (n=28)

 -50%

 Ia 6PGespreksflarden uit de spreekkamer opvangt:*

 - 11% (n=27)

-9% 

 Ia 7PVertrouwelijke informatie opvangt:*

 - 18% (n=28)

 -5%

 

 Score (sommatie):

 170 %

 333%

* Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore

Toegankelijkheid (I)

WACHTTIJD

De wachttijd voor de patiënt om de praktijk telefonisch te bereiken zegt meer over de subjectieve beleving van die wachttijd door de patiënt dan

over de feitelijke wachttijd. Die subjectieve wachttijd is ook precies, wat de VIP wil meten. De feitelijke wachttijd is minder relevant, dan de tijd die u boven of onder de

gemiddelde score zit. Zeker als u boven het gemiddelde zit moet u analyseren waar knelpunten zitten. Knelpunten vormen de ochtendspits, te weinig assistentie, in de

ochtend te weinig lijnen, onvoldoende gesprekstechniek van de assistente, of misschien wel het ontbreken van een inloopspreekuur. Vaak voorkomende oorzaken van

langdurige of overbodige telefoongesprekken zijn bijv. geen (goede) praktijkinformatiefolder, (herhaal)receptuur via de telefoon, de assistente voelt zich niet bevoegd door

te vragen, de assistente heeft te weinig spreekuurplekken en moet veel passen en meten en tenslotte - dit moet u zelf aan uw assistente vragen - de huisarts creëert

zoveel onduidelijkheid, dat de patiënt het consult voortzet aan de balie. Het heeft zin telefoontjes op de band op te nemen en te analyseren waar winst te behalen valt en of

telefoontjes voorkomen hadden kunnen worden.

PATIËNTENOORDEEL OVER BEREIKBAARHEID/BESCHIKBAARHEID

Bij alle items is het de beleving van de patiënt, die u wilt meten en weten. Dat geldt voor alle volgende items.

DE TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VAN DE PRAKTIJK BIJ SPOED OVERDAG scoort, vooral in gezondheidscentra, laag, ook al hebben die een spoedlijn.

Blijkbaar ervaart de patiënt de toegankelijkheid in noodsituaties dus toch als slecht, ook al heeft hij/zij er geen ervaring mee. Men is dan gewoon minder tevreden over de

organisatie van de praktijk als geheel.

2

DE GEWENSTE HULP BIJ SPOED OVERDAG.
De mogelijkheid om dezelfde dag gezien te worden of 'tussendoor' bij spoed (in de beleving van de patiënt) bepalen de hoogte van uw score.

DE TEVREDENHEID OVER DE DIENSTREGELING.
Ook bij de dienstregeling is de indruk die de patiënt hiervan heeft waarschijnlijk even belangrijk voor de score als de feitelijke ervaring met de dienstregeling.
PR is dus belangrijk.
Goede informatie over de praktijkregels is prettig en nuttig voor u en uw patiënten. Veel praktijkinformatiefolders zien daarom het licht. Toch zijn assistente

en huisarts altijd teleurgesteld over de impact ervan op het gedrag van de patiënt. Til daar niet te zwaar aan, want ziekte breekt wetten in de beleving van de patiënt.

Goede, regelmatige informatie, zowel mondeling als schriftelijk herhaald, maakt de patiënt uiteindelijk duidelijk, dat chaos ongewenst is bij goede zorg. Die goede zorg

dient u te bewaken en dat leert de patiënt de regels uiteindelijk toch te respecteren. Een praktijkfolder dwingt u ook uw eigen regels te expliciteren.

Het oordeel van de patiënt over opvang bij spoedeisende hulp geeft aan hoe de patiënt denkt over de geschiktheid/beschikbaarheid van de

EHBO-voorzieningen in uw praktijk en het vertrouwen in u als arts in acute situaties. Er bleek samenhang tussen de EHBO-uitrusting van de praktijk (zie Ic) en het oordeel

van de patiënt (van den Hombergh, H&W april 2002). Uiteraard zijn 'stad of platteland' en 'afstand tot het ziekenhuis' factoren, die mede van invloed zijn op het

patiënt-oordeel en de score.

Volgens de NHG-Standaard Bereikbaarheid/beschikbaarheid is het niet wenselijk dat de patiënt meer dan 1x een antwoordapparaat treft bij het bellen van de praktijk.
Tijdens vakanties etc. worden patiënten echter vaak meerdere keren doorverwezen voor zij contact krijgen, wat bij spoed ongewenst is.

Doorschakelapparatuur met de mogelijkheid om tekst in te spreken, voordat doorgeschakeld wordt naar de dienstdoende huisarts (call-barrier), is hiervoor een elegante

oplossing.

Item       Wachttijd

Uw praktijk    

Referentie waarde
 IIIa 1P Wachttijd voor telefonisch bereiken praktijk        

 3.6  

 5.2 min.


 

 

 Item    Patiëntenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid, percentage patiënten dat vindt dat: 

% ja    

Referentie waarde
 IIIa 2P Bij spoed overdag gemakkelijk telefonisch bereikbaar is: 81% (n=16)

 86%

 IIIa 3P De gewenste hulp bij spoed overdag biedt: 81% (n=16)

 90%

 IIIa 4P Duidelijke informatie over praktijkregels heeft: 81% (n=27)

 88%

 IIIa 5P De dienstregeling kan verbeteren:* - 65% (n=17)

 -51%

 IIIa 6P Opvang bij spoedeisende hulp in de praktijk kan verbeteren:* - 17% (n=12)

 -27%

 IIIa 7P Zij bij het bellen van de praktijk vaker dan 1x een antwoordapparaat krijgt:* - 33% (n=18)

 -35%

 

Score (sommatie): 

 129%

 151%

*Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore

Toegankelijkheid (II)

PATIËNTENOORDEEL OVER SPREEKUURORGANISATIE

U krijgt hier een beeld van de wensen van de patiënt t.a.v. uw spreekuurorganisatie. Aanpassingen van uw spreekuurorganisatie vragen om een goede analyse waar de

patiënt als ervaringsdeskundige u bij kan helpen.

MEESTAL TERECHT KUNNEN OP EEN GESCHIKT MOMENT. De huisarts wordt steeds vaker geconfronteerd met vragen om hulpverlening buiten kantooruren (van fulltime

werkenden). Een matige score op dit item is vooral van belang voor huisartsen met sterk afwijkende of te krappe spreekuurtijden, bijv. alleen 's ochtends of nooit na 15.00

uur. De patiënt wil meestal ruimere spreekuurtijden, maar u bepaalt zelf hoever u hieraan tegemoet komt. Een lage score op de vraag kan echter betekenen dat de patiënt

weinig keuzemogelijkheden heeft bij het maken van een afspraak (bijv. omdat het spreekuur dagen tevoren volgepland staat). Een lage score laat een structureel

probleem zien.

DE PATIËNT BEPAALT DE CONSULTDUUR MEE. Dit is een mogelijkheid om uw spreekuur nauwkeuriger te plannen. De meeste huisartsen bieden hun patiënten de

mogelijkheid een dubbele afspraak te maken. Dat helpt iets, maar een volgende stap zou kunnen zijn dat de assistente vraagt naar de reden voor het consult om

vervolgens in overleg het aantal benodigde minuten vast te stellen (5-10-15-20 min). De assistente kan zo veel kanaliseren: een oor kan alvast worden gedruppeld, een

uitstrijkje wordt op het assistente-spreekuur uitgenodigd, een verstuikte enkel wordt alvast voor 'tapen' in de behandelkamer gezet en een 'heartsink-'patiënt krijgt een

afspraak van 10 minuten met 10 minuten uitloop voor u. U kunt zich veel beter aan de afgesproken tijd houden door de patiënt zelf de benodigde tijd te laten bepalen. Het

vergt een aanpassing van de lay-out van de agenda en een goede telefonische gesprekstechniek van de assistente.

Gemakkelijke telefonische consultatie van de huisarts van flexibele praktijkvoering en is waarschijnlijk tijdsbesparend. U moet er wel tijd voor

plannen, anders is het een mogelijke bron van stress voor u. Actief terugbellen (waarbij patiëntgegevens en uitslagen klaarliggen) heeft veel voordelen. Het doel van een

telefoongesprek is dan vaak al helder en het consult wordt gerichter. Laat de assistente noteren op welke tijd de patiënt waar te bereiken is om te voorkomen dat u voor

niets belt.

DE PATIËNT KRIJGT VAAK EEN ANDERE HUISARTS OVERDAG weerspiegelt de waardering van de patiënt voor de geboden continuïteit. Valt dit negatief uit dan heeft

het zin om strategieën te bedenken om te sterke wisseling (bij parttimers) te voorkomen. Hierin kan de assistente een belangrijke rol spelen. Discontinuïteit lijkt vaak

onvermijdelijk (parttime baan elders, opleider, nascholing en ziekte) maar door uw patiënten op tijd en goed over uw afwezigheid te informeren, krijgen zij de kans te

anticiperen en uw afwezigheid wordt minder opvallend. Door shopgedrag te signaleren en op de kaart te noteren (!) en met de patiënt te bespreken voorkomt u verwarring

en onrust.

HET ERVAREN VAN DE ASSISTENTE ALS EEN BELEMMERING OM IN CONTACT TE TREDEN MET DE HUISARTS is een ernstig signaal. Bij een matige score is het

zaaks om na te gaan of u de assistente teveel steunt in het afhouden of dat de assistente denkt dit in uw belang te doen. Bespreek zoiets in een apart gesprek.

3

 Item: Patiëntenoordeel over spreekuurorganisatie, het percentage dat vindt dat:% jaReferentie waarde
 IIIb 1b Het spreekuur op geschikt tijdstip plaatsvindt: 89% (n=27)

 94%

 IIIb 2P Ze meestal op een geschikt moment terecht kunnen: 69% (n=26)

 91%

 IIIb 3P Ze de mogelijkheid hebben een langer consult af te spreken: 86% (n=14)

 92%

 IIIb 4P De huisarts gemakkelijk telefonisch te raadplegen is: 64% (n=14)

 78%

 IIIb 5P Ze geregeld een andere huisarts krijgen:* - 33% (n=21)

 -22%

 IIIb 6P De assistente een belemmering is voor contact met huisarts:*  - 8% (n=25

 -12%

 

 Score (sommatie):

 267%

322%

*Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore

 Items: Percentage tevredenheid van de patiënten (op schaal van 0 tot 100), in de afgelopen 12 maanden, betreffende:% tevredenReferentie waarde
 Q217AVR het voorbereiden op wat hem/haar te wachten staat bij de specialist of het ziekenhuis. 90% 81%
 Q218AVR de behulpzaamheid van de medewerkers in de praktijk 87%85%
 Q219AVR  het krijgen van een afspraak op het moment dat het hem/haar schikte. 78%81%
 Q220AVR de telefonische bereikbaarheid van de praktijk. 79%75%
 Q221AVR de mogelijkheid om de huisarts aan de telefoon te krijgen. 77% 74%
 Q222AVR de wachttijd in de wachtkamer. 63%69%
 Q223AVR het verlenen van hulp bij gezondheidsproblemen die onmiddelijk aandacht vragen. 91% 83%
 

 Gemiddeld percentage van de maximaal te halen 100%

 80.9% 78.3%

 

 

Organisatie en aanbod van diensten

PATIËNTENOORDEEL OVER PREVENTIE

Het oordeel van de patiënt over de AANDACHT DIE U BESTEEDT aan preventie meet uiteraard vooral de tevredenheid met u als huisarts. Toch weten veel patiënten of

hun huisarts als wel of niet actief op preventiegebied kan worden gekwalificeerd. Het oordeel is aanvullende informatie.

Item Patiëntenoordeel over preventie, percentage patiënten dat vindt dat de praktijk: % ja Referentie waarde 
 IIId 1P Meer aandacht aan preventie dient te besteden:* 33% (n=18) 22%
 * voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in.
 

Team

Gedelegeerde taken

PATIËNTENOORDEEL OVER DELEGATIE

De patiënten vinden in meerderheid dat de huisarts best meer handelingen aan de praktijkmedewerker kan. Dit hielp veel

huisartsen bij de beslissing nu maar eens echt werk te gaan maken van delegeren. De patiënt streelt uw ego door de indruk te wekken dat hij u prefereert boven de

praktijkmedewerker, maar uit enquêtes bleek dat dat wel losloopt. Indien deze vraag toch onverhoopt laag scoort, dan is het zaak de benadering van de patiënt door uw

praktijkmedewerker onder de loep te nemen.

Item Patiëntenoordeel over delegatie van taken, het percentage dat vindt dat:  % jaReferentie waarde 
 IIb 1P De huisarts meer kan delegeren:* 56% (n=18) 57%

* voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in



Samenwerking met collegae

PATIËNTENOORDEEL OVER SAMENWERKING COLLEGAE

Goede verslaglegging (waardoor WAARNEMER OP DE HOOGTE IS VAN MEDISCHE PROBLEMEN) en het efficiënt en adequaat DOORGEVEN VAN MEDISCHE

INFORMATIE DOOR HUISARTS AAN WAARNEMER EN ANDERSOM wordt toenemend belangrijk nu huisartsen vaak niet meer fulltime werken of vaker afwezig zijn

i.v.m. nascholing, vakanties etc. De patiënt kan u berichten wat hij hiervan merkt en dat is een waardevol signaal. Ook kan de patiënt melden hoe vaak hij is verrast door

het gezicht van een waarnemer omdat NIET DUIDELIJK WAS DAT U OP VAKANTIE/WEG WAS.

PATIËNTENOORDEEL OVER SAMENWERKING MET PARTNERS IN DE 1E LIJN

HULPVERLENERS OP DE HOOGTE VAN ELKAARS BEHANDELING: De patiënt heeft ervaringen met goede of slechte communicatie tussen hulpverleners en het

oordeel van 30 patiënten is dan ook een niet mis te verstaan signaal over de kwaliteit ervan.

 Items: Patiëntenoordeel over samenwerking met collegae, percentage patiënten dat aangeeft dat:% ja   referentie waarde
 IId 1P De waarnemer op de hoogte is van hun medische problemen: 93% (n=15) 80%
 IId 2P De huisarts geïnformeerd is over behandeling door waarnemer: 93% (n=15) 93%
 IId 3P  De vakanties van eigen huisarts goed waren aangegeven: 67% (n=18) 85%
 IIe 1P De hulpverleners in de 1e lijn beter op de hoogte zouden kunnen zijn van elkaars behandeling:* - 82% (n=17) -64%
 

 Score (sommatie):

 171%194% 

* Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage waardering in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore

Kwaliteit

Kwaliteit op praktijkniveau

PATIËNTENOORDEEL OVER KWALITEITSBELEID IN DE PRAKTIJK

Een KLACHTENREGELING voor patiënten is een verplichting van elke huisartspraktijk. Het is goed patiënten op deze mogelijkheid te wijzen, bijv. via de

praktijkinformatiefolder of een zichtbare klachtenbus.

Elke patiënt heeft het recht zijn EIGEN PATIËNTGEGEVENS IN TE ZIEN. Alleen werkaantekeningen van de arts mogen verwijderd worden. Wanneer de patiënt zich

belemmerd voelt in het inzien van de eigen gegevens is dat een slechte zaak. Voor kopieën kunt u een vergoeding vragen. Na 10 jaar mogen de gegevens worden

vernietigd. De patiënt kan om vernietiging van zijn dossier vragen, maar u kunt weigeren als de gegevens voor anderen (bijv. kinderen bij erfelijke ziektes) van belang zijn.

 Items:Patiëntenoordeel over het klachtenmanagement en inzage eigen gegevens, percentage patiënten dat: % ja Referentie waarde 
 Va 1P weet waar ze terecht kan met een klacht 50% (n=24) 58%
 Va 2P Va 2P aangeeft de mogelijkheid te hebben patiëntgegevens in te zien 93% (n=14) 85%

 

Respondenten

Achtergrondkenmerken respondenten

 Item:Kenmerk: Waarde: Referentie: 
 2211Q Gemiddelde leeftijd van de respondent. 49.651.4 jr 
 2212Q Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal respondenten 31% (n=29) 36,0%
 2212Q  Percentage vrouwlijke respondenten. n= totaal aantal respondenten  69% (n=29) 64%
 2214Q Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de afgelopen 12 maanden. 6.2 keer 4,3 keer
 2215Q Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt.  17% (n=29)  23,4%

Opmerkingen patiënten over de praktijk

Opmerkingen patiënten over de praktijk:

Ik vind alle dokersassistentes prima functioneren, op één na, als je die aan de telefoon krijgt, geeft ze je de indruk dat je \'t zelf eerst moet oplossen terwijl ik dat dan al heb gedaan. Verder vind ik de huisartsenpraktijk erg goed, en staat iedereen voor je klaar, als je hulp nodig hebt. Ik vind dr. Kuiper en dr. Sonneschein fijne huisartsen. /

Tevreden over mijn vaste huisarts. Assistenten zijn vaak bezig, dit i.v.m. het bandje op de telefoon. Graag een mannelijke huisarts in uw praktijk!! / Of je de huisarts aan de telefoon krijgt is situatie afhankelijk. Verder super tevreden. / Weinig privacy als je in de wachtkamer zit. / Ga zo door het zal altijd wel iets zijn. Heb je geluk in het leven hoef je hier niet veel te zijn. Dank u.

Nieuws en mededelingen
De rol van de huisarts verandert steeds meer van solist naar begeleider
De rol van de huisarts verandert steeds meer van solist naar begeleider
Geplaatst: 19 augustus 2016
Artikel in het ED - De rol van de huisarts verandert, Maarten Klomp, medisch directeur van zorggroep DOH aan het woord.

Lees meer
DOH-appstore
DOH-appstore
Geplaatst: 20 april 2016
Er zijn diverse apps die een gezond(er) leven kunnen ondersteunen. Dat is een goede ontwikkeling. Maar hoe vinden patiƫnten, mantelzorgers en zorgverleners hun weg in het grote aanbod van zorg-apps?

Lees meer